Que las emociones forman parte de nuestra vida es algo que cualquiera puede comprobar a diario. Si una llamada nos desbarata la mañana o nos llena de entusiasmo es porque, en buena medida, somos lo que son nuestras emociones. De hecho, aunque pueda parecer lo contrario, decidimos con las emociones.

Y ya nos vamos enterando que también los negocios dependen de la emoción porque ya no basta la lógica, el pensamiento, la información y el conocimiento. Éstos, sí, son muy importantes, pero las empresas del siglo XXI están obligadas, además, a construir una relación emocional con sus stakeholders

“Hoy en el día -ha escrito Robin Sharma- no se compite en el mercado por el dinero de los clientes. En absoluto. Se compite por las emociones. Llega al corazón de la gente que atiendes y volverá a por más. Estimula sus emociones y esas personas se convertirán en tus más entusiastas seguidores». Como dijo el neurólogo Donald Calne, la diferencia esencial entre la razón y la emoción es que la emoción conduce a la acción mientras que la razón lleva a conclusiones. Esta me parece una cuestión de vital importancia: los seres humanos se movilizan cuando alguien moviliza sus emociones.

Por eso, los clientes y los empleados reclaman que los productos, los servicios, las estrategias, los líderes y las organizaciones les emocionen. Los negocios con éxito se construyen sobre emociones, no sobre productos. El éxito viene de atraer emocionalmente al consumidor o a los colaboradores, no de convencerlos racionalmente. Así que las emociones han de empezar a ser objetivo de los estrategias. No en vano, Goleman nos ha recordado que «el ingrediente fundamental del nuevo paradigma económico es la inteligencia emocional».

Esta tarde he leído estas palabras de Sharma. Al principio me han resultado cursis y adulcoradas. Después de reflexionar sobre ellas me parece que atesoran una gran verdad: la comunicación emocional es el secreto de la relación con los demás, sean clientes, jefes, compañeros, amigos… Ahora lo que tengo que pensar es por qué esas palabra inicialmente me parecieron inapropiadas. Pero eso es otra cuestión; la reflexión que quiero dejar aquí es la siguiente: “Los negocios, en muchos sentidos, son una cuestión que tiene que ver con el amor. Piénsalo. El éxito llega cuando tratas a tus clientes con amor. El aplauso sincero lo consigues cuando haces tu trabajo con amor. El liderazgo del mercado lo alcanzas cuando vendes tus productos con amor. Si simplemente gustas a tus clientes, te vuelves vulnerable a la aparición de un posible competidor que surja con un producto más sencillo o económico ¿Por qué? Porque no has acertado a la hora de establecer un vínculo emocional con ellos. Pero cuando tus clientes te quieren –porque les has llegado al corazón del mismo modo que les pasa en sus vidas- te conviertes en parte de su extensa familia, pasas a formar parte de su comunidad. Y ellos te son fieles. Hablan a sus familiares y amigos de ti. Y te cuidarán si llegan malos tiempos”.

Arturo Merayo