El peor mes de la historia de Volkswagen. 10 enseñanzas para manejar estratégicamente las crisis de comunicación

Al estudiar cómo VW ha intentado hacer frentre -con poco éxito, por cierto- a su crisis, podemos aprender unas cuantas cosas acerca de cómo las empresas deben gestionar su comunicación en los momentos difíciles.

He aquí el resumen telegráfico de diez enseñanzas fundamentales. El lector podrá encontrar los detalles del caso en el artículo publicado en el último número de la revista Executive Excellence.

  1. Ya nada permanece oculto.Aquellas empresas que tengan la pretensión de guardar secretos, que se vayan olvidando.

 

  1. El juego sucio se paga(gracias a Dios).

 

  1. La crisis siempre llegan, es cuestión de tiempo. De hecho hay dos tipos de organizaciones: las que han tenido una crisis y las que la van a tener.

 

  1. La reacción ante una crisis de comunicación no ha de ser rápida sino rapidísima.Volkswagen ofreció un nuevo ejemplo de que en las crisis de comunicación días son una eternidad.

 

  1. Sea claro y transparente.Pedir disculpas está bien; ofrecer disculpas e información está mejor.

 

  1. Haga declaraciones, pero que sean pertinentes.El máximo responsable del grupo en EE.UU Michael Horn, incumplió este principio.

 

  1. No descuide las redes sociales, aunque le parezcan juegos de jovencitos.Volkswagen permaneció durante muchos días en la inopia con resultados calamitosos.

 

  1. Calcule estratégicamente cada paso.Volkswagen habilitó un teléfono para que los clientes pudieran consultar la situación de sus vehículos y añadió más leña al fuego.

 

  1. Piense en la sentencia de la opinión pública.Sus abogados se preocuparán por la que discte el juez, pero hay un tribunal igual o más importante: el de la opinión pública. No lo descuide.

 

  1. Cuide la comunicación interna.VW empezó buscando cumpables y el nuevo CEO muy atinadamente cambió el rumbo de una manera novedosa.

 

Cuatro principios ante las crisis de comunicación

Las enseñanzas que nos ofrece el caso de VW pueden resultar  muy útiles para muchas compañías y se resumen en estos cuatro principios:

  • 1) Invierta recursos para estar prevenido ante las crisis, desarrollando programas de alerta y vigilancia.
  • 2) Invierta en formación que capacite a sus directivos con antelación para que puedan hacer frente con sensatez a las crisis cuando éstas estallen.
  • 3) No considere que la reputación y la imagen de marca son valores eternos de la compañía; no piense tampoco que son aspectos menores, porque hoy resultan absolutamente esenciales.
  • 4) La comunicación es el principal intangible de cualquier organización, es decir, el modo más sólido para crear valor. Cuide con esmero cómo y qué comunica.

Arturo Merayo

2015-10-27T08:17:15+00:00 octubre 27th, 2015|Sin categoría|

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